“Como gestor, desde muito cedo, percebi a necessidade de investir em alguns pontos que seriam fundamentais para qualquer nicho ou segmento em que fosse atuar: gestão de pessoas e atendimento de excelência. Então, decidi aprender com quem é, na minha opinião e na de muitas pessoas em todo o mundo, referência nessas áreas: a Disney”. Foram com essas palavras que o presidente da Unimed Fortaleza, Elias Leite, iniciou a palestra “A Estratégia da Magia – Modelo Disney de Excelência em Atendimento”, promovida pelo Sistema OCB/RJ em sua sede, no dia 8 de outubro.
A atividade reuniu cerca de 100 pessoas, entre presidentes, diretores, técnicos e colaboradores de diversas cooperativas do estado do Rio de Janeiro. A palestra também foi transmitida ao vivo pelo Facebook do Sistema OCB/RJ.
Na abertura, o presidente do Sistema OCB/RJ, Vinicius Mesquita, associou uma boa gestão nas cooperativas ao trabalho de encantar pessoas.
“Tive a oportunidade de assistir à palestra do Elias Leite no Encontro do Ramo Educacional em Brasília. Na ocasião, identifiquei que o tema abordado, sobre motivar pessoas para desempenharem um bom trabalho, caminhava ao encontro do que a gestão do Sistema OCB/RJ pensa para as cooperativas fluminenses. Iniciamos as tratativas e conseguimos trazer o Elias para contar a sua experiência para todos vocês”, disse Vinicius.
Médico Otorrinolaringologista por formação, Elias Leite tem MBA em Gestão Empresarial e Gestão Financeira. Mas foi quando participou do Programa de Desenvolvimento da Disney, chamado “A Estratégia da Magia”, em Orlando, nos Estados Unidos, que passou a ser, segundo sua definição, um ” médico de pessoas e organizações”.
“Durante sete dias pude conhecer os segredos e os encantos daquela fábrica de felicidade. E o objetivo principal desta palestra é mostrar que não há nenhum encantamento místico ou segredo guardado a sete chaves atrás do sucesso da Disney e que qualquer um pode aprender e colocar em prática na sua empresa e, principalmente, na sua vida. (…) Você pode sonhar, criar e desenvolver, mas vai precisar de pessoas preparadas para colocar sua ideia à frente. O encantamento do cliente externo depende de um cliente interno motivado”, explicou.
Para corroborar o conceito sobre excelência no atendimento, Elias Leite apresentou números com um estudo elaborado pela “High performance in the age of customer centricity” com 4.100 consumidores de oito países e cinco continentes, que apontou que 68% dos entrevistados deixaram de ser clientes de uma empresa por atendimento inadequado, e não por conta do preço. Além disso, apresentou uma enquete com 9.578 consumidores, de mesma fonte, que mostrou o que é “Atendimento de Excelência”. Para 39% dos entrevistados, trata-se de “falar a verdade acima de tudo” e para 23%, “cumprir o que foi prometido”.
Ao longo da palestra, Elias Leite também citou alguns diferenciais promovidos pela Disney, que compõem a sua Cultura Organizacional, tais como: Serviço de Qualidade, Criação de Valor, Atenção aos Detalhes, Transformação de Clientes em Fãs, as 4 Chaves de Excelência ( Segurança, Cortesia, Show e Eficiência) e a Gestão de Pessoas, construída com base em três pilares: Contratação, Treinamento e Liderança.
“A Disney deixa muito claro para todos os seus colaboradores qual a sua cultura, qual o seu “porquê”. Toda e qualquer empresa terá a sua cultura, quer a alta gestão queira, quer não queira. Cabe aos gestores maiores definirem qual cultura querem para a sua organização e difundi-la de maneira intensa e eficaz, principalmente por meio de exemplos.”, afirmou.
Capacitação
Para o próximo ano, o Sistema OCB/RJ está estruturando um projeto para levar até 100 representantes de cooperativas do estado do Rio de Janeiro para se capacitarem no Programa de Desenvolvimento “A Estratégia da Magia Disney”, em Orlando, nos Estados Unidos. A informação foi dada pelo presidente Vinicius Mesquita ao fim da palestra. A intenção é que os participantes sejam divididos em dois grupos, o primeiro indo em fevereiro de 2020 e o segundo em junho do mesmo ano.
Todas as informações relativas às inscrições serão divulgadas em breve pelo Sistema OCB/RJ.
